Définition et implémentation du parcours client dans HubSpot
Dernière mise à jour : 2026-11-10 · Relu par Noah Charak, Managing Director
La définition du parcours client (customer journey) est le modèle écrit qui décrit comment un acheteur devient client, puis le reste : les étapes du cycle de vie que traversent contacts et comptes, les statuts de lead sur lesquels travaillent les commerciaux, les étapes du pipeline de deals, les critères d’entrée et de sortie de chacune, ainsi que les transmissions et les SLA entre marketing, ventes et customer success. Checkpoint GTM définit ce modèle avec vos équipes, en entretiens et en ateliers, puis le construit dans HubSpot : propriétés, automatisation du cycle de vie, pipelines, routing et reporting sur la conversion d’une étape à l’autre. La plupart des funnels défaillants confient à un seul champ le travail de trois, sans aucune règle convenue pour sortir d’une étape. Nous séparons ces champs, nous mettons les définitions par écrit et nous faisons en sorte que le CRM les applique.
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Que couvre la définition d’un parcours client ?
Six volets, validés avec les équipes qui en sont responsables. Ensemble, ils deviennent la référence que suivent chaque rapport et chaque automatisation du CRM.
Étapes du cycle de vie
De l’abonné et du lead jusqu’au client et à l’ambassadeur, en passant par MQL, SQL et opportunité, pour les contacts comme pour les comptes. Chaque étape reçoit une définition en une phrase et une seule équipe responsable. Découvrez le modèle d’étapes du cycle de vie.
Statut du lead
Ce que fait un commercial avec un enregistrement à l’instant présent : nouveau, tentative de contact, en contact, qualifié ou disqualifié. Un champ distinct de l’étape du cycle de vie, pour qu’une tâche à accomplir n’apparaisse jamais comme une étape du funnel.
Étapes de deal
Un pipeline dont les étapes portent le nom de ce que fait l’acheteur et de ce que le vendeur fait ensuite, comme Educate, Discover, Value, Setup et Closed Won, au lieu de qualified, proposal, closed. Lisez le modèle en cinq étapes.
Critères d’entrée et de sortie
On entre dans chaque étape sur un événement observable, et l’on en sort vers l’avant, vers le nurturing ou en disqualification, avec un code motif. Des champs obligatoires par étape garantissent qu’un enregistrement ne peut pas avancer sans les données dont le responsable suivant a besoin.
Transmissions et SLA
Du marketing au SDR, du SDR à l’AE, de l’AE au customer success : qui accepte l’enregistrement, dans quel délai, et ce qui se passe quand personne ne le fait. Découvrez le SLA ventes et marketing.
L’onboarding et les étapes client
Ce dont hérite le customer success après le closed won : kickoff, onboarding, renouvellement et expansion, avec un responsable nommé et une transmission propre depuis le comité d’achat. Découvrez le plan d’onboarding.
Comment le parcours est-il construit dans HubSpot ?
| Volet du parcours | Validé en atelier | Construit dans HubSpot | Mesuré par |
|---|---|---|---|
| Étapes du cycle de vie | Définitions des étapes, déclencheurs d’entrée, un responsable par étape, motifs de recyclage et de disqualification | Propriété d’étape du cycle de vie, workflows qui fixent les étapes à partir d’événements, et un garde-fou pour que l’étape Client ne soit attribuée que par un deal closed won | Conversion d’une étape à l’autre par cohorte mensuelle, taux de recyclage |
| Statut du lead | Les valeurs de statut et l’action que chacune attend du commercial | Propriété de statut du lead, files de tâches et liste de motifs de disqualification | Délai avant le premier contact, motifs de disqualification |
| Pipeline de deals | Étapes de deal dotées chacune d’une définition en une phrase, de critères d’entrée et de sortie et d’un responsable | Pipelines et étapes de deal, champs obligatoires par étape, alertes sur les deals inactifs | Conversion par étape, durée médiane par étape, taux de réussite selon l’étape atteinte |
| Transmissions et SLA | Qui accepte chaque transmission, dans quel délai, et le circuit d’escalade | Règles de routing et d’attribution, tâches et alertes SLA, champs de transmission | Respect des SLA et temps de réponse par équipe |
| Onboarding client | L’étape Setup et la transmission des ventes au customer success | Pipeline ou tickets d’onboarding, tâches de kickoff, propriété de responsable customer success | Délai avant le kickoff, jalons d’onboarding atteints |
Pourquoi définir le parcours avant de le construire dans HubSpot ?
La plupart des CRM dont nous héritons ont été configurés avant que quiconque se soit accordé sur le sens des étapes. Le marketing rapporte des MQL que les ventes n’ont jamais acceptés, des deals restent des mois en proposal, et closed won signifie contrat signé pour un commercial et kickoff planifié pour un autre. Ajouter de l’automatisation par-dessus ne fait qu’accélérer le désaccord.
Nous commençons donc par les personnes, pas par le portail : des entretiens avec le marketing, les ventes, le customer success et, lorsque l’ARR et la facturation dépendent des données du CRM, la finance. Puis des ateliers où les équipes s’accordent par écrit sur les étapes, les critères et les transmissions. HubSpot n’est configuré qu’ensuite, pour faire respecter ce qui a été convenu.
Checkpoint est HubSpot Platinum Partner avec 80+ implémentations : la définition est donc rédigée en pensant déjà à sa construction. Chaque étape correspond à une propriété, chaque critère à un champ obligatoire ou à un workflow, et chaque transmission à un rapport que quelqu’un examine.
Un travail sur le parcours client convient quand
- le marketing et les ventes ne s’accordent pas sur ce qu’est un MQL, et les chiffres du funnel varient selon la personne interrogée
- votre pipeline compte des étapes que personne ne sait définir en une phrase, et les deals stagnent sans motif enregistré
- des leads restent sans suite ou sont routés à la main, et personne n’est responsable de la transmission aux ventes ou au customer success
- vous implémentez, reconstruisez ou consolidez HubSpot entre plusieurs équipes ou business units et voulez d’abord concevoir le processus
Quand le travail sur le parcours client est-il la mauvaise première étape ?
Une définition du parcours suppose une motion commerciale à décrire. Commencez ailleurs quand :
- Vous êtes encore en founder-led sales. Si l’ICP et la motion changent encore chaque mois, il n’existe pas encore de parcours stable à mettre par écrit. Le GTM Kickstarter est un meilleur point de départ.
- Vous quittez un autre CRM. Le parcours se conçoit toujours en premier, mais il s’inscrit dans une migration CRM, pour que les nouvelles étapes et le mapping des données soient planifiés ensemble.
- Un seul workflow est cassé. Si les étapes sont validées et qu’une seule règle de routing ou un seul rapport pose problème, un sprint d’optimisation HubSpot le corrigera plus vite.
- Vous voulez simplement activer une configuration standard. Une liste de valeurs par défaut est un point de départ, pas un modèle. Si les étapes standard de HubSpot vous suffisent, vous n’avez pas besoin d’un projet pour cela.
Comment se déroule un projet de parcours client ?
Cinq étapes. Vos équipes sont présentes pour les deux premières, car les définitions doivent être les leurs.
- Discovery : des entretiens avec le marketing, les ventes, le customer success et, si nécessaire, la finance, ainsi qu’un audit du portail actuel : étapes, propriétés, pipelines, workflows et qualité des données. Les entretiens se déroulent en anglais, allemand, italien, français ou espagnol.
- Ateliers parcours : les équipes valident les étapes du cycle de vie, les statuts de lead, les étapes de deal, les critères d’entrée et de sortie et les transmissions. Le livrable est un document de parcours écrit, approuvé par chaque équipe.
- Construction dans HubSpot : propriétés, automatisation du cycle de vie et du statut du lead, pipelines avec champs obligatoires, routing et tâches SLA, ainsi qu’une table de correspondance entre anciennes et nouvelles valeurs.
- Revue et mise en production : chaque équipe revoit la construction et la teste sur de vrais enregistrements avant la bascule, et le reporting passe au nouveau modèle à une date fixée.
- Formation et reporting : chaque équipe est formée aux transitions dont elle est responsable, et des tableaux de bord suivent la conversion d’une étape à l’autre, la durée par étape et le respect des SLA.
Le travail sur le parcours client prend la forme d’un projet à périmètre fixe dans notre fourchette publiée de €15K–€90K, HT, ou s’inscrit dans une implémentation HubSpot. Nous cadrons chaque mission avant de chiffrer. Consultez tous nos tarifs.
Questions sur la définition et l’implémentation du parcours client
Qu’est-ce que la définition d’un parcours client ?
C’est le modèle écrit qui décrit comment un acheteur devient client, puis le reste. Il nomme les étapes du cycle de vie des contacts et des comptes, les statuts de lead sur lesquels travaillent les commerciaux, les étapes du pipeline de deals, les critères d’entrée et de sortie de chacune, et le responsable de chaque transmission entre marketing, ventes et customer success. Chaque rapport et chaque automatisation du CRM devraient s’y conformer.
Quelle est la différence entre étape du cycle de vie, statut du lead et étape de deal ?
L’étape du cycle de vie indique où en est la relation avec un contact ou un compte, de l’abonné au client. Le statut du lead indique ce qu’un commercial fait avec un enregistrement à l’instant présent, par exemple une tentative de contact ou un échange établi. L’étape de deal indique où en est un processus d’achat précis. Beaucoup de funnels défaillants regroupent les trois dans un seul champ, ce qui vide les taux de conversion de leur sens. Nous les maintenons dans trois champs distincts.
Comment implémentez-vous le parcours client dans HubSpot ?
Nous traduisons chaque définition dans HubSpot : propriétés d’étape du cycle de vie et de statut du lead, workflows qui font avancer les enregistrements sur des événements observables, pipelines avec champs obligatoires par étape de deal, routing et tâches SLA pour chaque transmission, et tableaux de bord sur la conversion et la durée par étape. Les anciennes valeurs sont rattachées aux nouvelles avec une date de bascule fixée, pour que l’historique reste exploitable dans le reporting.
Combien de temps cela prend-il ?
Reconstruire un pipeline à partir de définitions d’étapes validées prend généralement quatre à six semaines sur un portail HubSpot. Un parcours complet couvrant marketing, ventes et customer success est cadré après la discovery, car le nombre d’équipes, de pipelines et de business units détermine le calendrier.
Qui doit être impliqué de notre côté ?
Un responsable pour chaque équipe qui intervient dans le parcours : marketing, ventes ou SDR, customer success, et finance si l’ARR ou la facturation dépend des données du CRM. Ces responsables participent aux entretiens de discovery et aux ateliers où les étapes et les transmissions sont validées, pour que les définitions soient les leurs et non les nôtres.
Faut-il d’abord migrer notre CRM ?
Non. La plupart des projets de parcours client se déroulent dans un portail HubSpot existant. Si vous venez d’un autre CRM, le parcours est conçu dans le cadre de la migration, pour que les nouvelles étapes et le mapping des données soient planifiés ensemble.
Combien cela coûte-t-il ?
Il s’agit d’un projet à périmètre fixe dans notre fourchette publiée de €15K–€90K, HT. Le prix dépend du nombre d’équipes, de pipelines et d’intégrations concernés, et nous cadrons chaque mission avant de chiffrer. Consultez tous nos tarifs.
Dans quels CRM et quelles langues travaillez-vous ?
HubSpot et Salesforce. Checkpoint GTM est HubSpot Platinum Partner et Salesforce Advanced Administrator, basé à Berlin, et intervient en anglais, allemand, italien, français et espagnol.
Notre façon d’envisager le parcours client
Un parcours client SaaS B2B en cinq étapes
Educate, Discover, Value, Setup, Closed Won : des étapes de deal nommées d’après le comportement de l’acheteur et l’action du vendeur, et pourquoi Value est l’étape que la plupart des équipes sautent.
Là où le revenu fuit : les transmissions dont personne n’est responsable
Le lead inbound qui attend des jours un premier contact et le deal closed won qui reste dans la tête d’un commercial. Nommez un responsable pour chacun.
La transmission des ventes au CS
Pourquoi le premier renouvellement commence à vaciller dès le kickoff, et pourquoi la solution est un livrable, pas une réunion.
Skill Lifecycle Stage Model
Définissez chaque étape, de l’abonné à l’ambassadeur, avec des règles d’entrée, des responsables et des circuits de recyclage, pour que les chiffres du funnel n’aient qu’un seul sens.
Skill Pipeline Stage Definitions
Définissez les étapes de deal selon ce que l’acheteur a fait, avec des preuves de sortie, des champs obligatoires et des règles de stagnation.
Implémentation HubSpot
Le déploiement complet du portail dans lequel s’inscrit généralement le parcours : configuration, migration, intégrations, reporting et formation.
Envie d’un parcours client sur lequel toutes vos équipes s’accordent ?
Dites-nous comment les leads, les deals et les clients avancent aujourd’hui dans votre CRM, et à quel moment les chiffres cessent de concorder. Nous vous dirons honnêtement s’il faut commencer par la définition du parcours, par une reconstruction de HubSpot ou par un chantier plus modeste.
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