HubSpot でのカスタマージャーニーの定義と実装
最終更新：2026-11-10 · 監修：Noah Charak（Managing Director）
カスタマージャーニーの定義とは、購買者が顧客になり、顧客であり続けるまでの道筋を書き起こしたモデルです。コンタクトとアカウントが通過するライフサイクルステージ、担当者が対応するリードステータス、取引パイプラインのステージ、それぞれの Entry 条件と Exit 条件、そしてマーケティング、セールス、カスタマーサクセスの間の引き継ぎと SLA を含みます。Checkpoint GTM は、このモデルをインタビューとワークショップで御社のチームと一緒に定義し、HubSpot に構築します。プロパティ、ライフサイクルの自動化、パイプライン、ルーティング、そしてステージ間コンバージョンのレポーティングです。うまく機能していないファネルの多くは、一つのフィールドに三つの役割を負わせていて、どのステージにも合意された出口がありません。私たちはそれらを分け、定義を書き残し、CRM がそれを徹底するようにします。
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カスタマージャーニーの定義には何が含まれますか？
六つの要素を、それぞれを担うチームと合意します。合わせて、CRM 上のすべてのレポートと自動化が従う基準になります。
ライフサイクルステージ
サブスクライバーとリードから、MQL、SQL、商談を経て、顧客、アドボケイトまで。コンタクトにもアカウントにも適用します。各ステージに一文の定義と、担当するチームを一つ割り当てます。ライフサイクルステージモデルをご覧ください。
リードステータス
担当者がそのレコードに対して今何をしているか：新規、コンタクト試行中、接続済み、適格、不適格。ライフサイクルステージとは別のフィールドにするため、ToDo がファネルのステージとして表れることはありません。
取引ステージ
qualified、proposal、closed ではなく、Educate、Discover、Value、Setup、Closed Won のように、バイヤーが何をし、セラーが次に何をするかで命名したパイプライン。5 ステージモデルをお読みください。
Entry 条件と Exit 条件
どのステージにも観測できるイベントで入り、前に進むか、ナーチャリングに戻るか、不適格になるかで出ます。その際は理由コードを残します。ステージごとの必須フィールドにより、次の担当者が必要とするデータがなければレコードは先に進めません。
引き継ぎと SLA
マーケティングから SDR へ、SDR から AE へ、AE からカスタマーサクセスへ：誰がレコードを受け取るか、どの時間枠内か、誰も受け取らなかったらどうなるか。セールスとマーケティングの SLAをご覧ください。
オンボーディングと顧客ステージ
Closed Won の後にカスタマーサクセスが引き継ぐもの：キックオフ、オンボーディング、更新、拡大。担当者を明確にし、Buying Committee からきれいに引き継ぎます。オンボーディング計画をご覧ください。
ジャーニーはどのように HubSpot に構築されますか？
| ジャーニーの要素 | ワークショップでの合意事項 | HubSpot での構築 | レポート指標 |
|---|---|---|---|
| ライフサイクルステージ | ステージの定義、Entry のトリガー、ステージごとに一人の担当者、リサイクルと不適格の理由 | ライフサイクルステージのプロパティ、イベントからステージを設定するワークフロー、そして「顧客」が Closed Won の取引によってのみ設定されるようにするガードレール | コホート月別のステージ間コンバージョン、リサイクル率 |
| リードステータス | ステータスの値と、それぞれが担当者に求めるアクション | リードステータスのプロパティ、タスクキュー、不適格理由の選択リスト | 初回接触までの時間、不適格の理由 |
| 取引パイプライン | 一文の定義、Entry 条件と Exit 条件、担当者をそれぞれ備えた取引ステージ | パイプラインと取引ステージ、ステージごとの必須フィールド、停滞取引のアラート | ステージのコンバージョン、ステージ滞在日数の中央値、到達ステージ別の勝率 |
| 引き継ぎと SLA | 各引き継ぎを誰が受け取るか、どの時間枠内か、そしてエスカレーションの経路 | ルーティングと割り当てのルール、SLA のタスクとアラート、引き継ぎ用のフィールド | チームごとの SLA 遵守率と対応時間 |
| 顧客オンボーディング | Setup ステージと、セールスからカスタマーサクセスへの引き継ぎ | オンボーディング用のパイプラインまたはチケット、キックオフのタスク、カスタマーサクセス担当者のプロパティ | キックオフまでの時間、到達したオンボーディングのマイルストーン |
なぜ HubSpot に構築する前にジャーニーを定義するのですか？
私たちが引き継ぐ CRM の多くは、ステージの意味について誰も合意しないうちに設定されています。マーケティングはセールスが一度も受け入れていない MQL を報告し、取引は何か月も提案ステージにとどまり、Closed Won はある担当者にとっては契約締結を、別の担当者にとってはキックオフの日程確定を意味します。その上に自動化を重ねても、食い違いが速く進むだけです。
だから私たちは、ポータルではなく人から始めます。マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、そして ARR や請求が CRM のデータに依存している場合は財務部門へのインタビュー。続いて、チームがステージ、条件、引き継ぎについて書面で合意するワークショップ。HubSpot の設定はその後に行い、合意した内容を徹底させます。
Checkpoint は 80 件以上の導入実績を持つ HubSpot Platinum Partner です。そのため、定義は構築を念頭に置いて書かれます。すべてのステージはプロパティに、すべての条件は必須フィールドかワークフローに、すべての引き継ぎは誰かがレビューするレポートに対応します。
カスタマージャーニーの取り組みが向いているのは
- MQL とは何かについてマーケティングとセールスの意見が合わず、ファネルの数字が誰に聞くかで変わる場合
- パイプラインに誰も一文で定義できないステージがあり、取引が理由の記録なしに停滞する場合
- リードが放置されたり手作業で振り分けられたりしていて、セールスやカスタマーサクセスへの引き継ぎを誰も担当していない場合
- チームや事業部門をまたいで HubSpot の導入、再構築、統合を進めていて、先にプロセスを設計したい場合
カスタマージャーニーの取り組みが最初の一手として適切でないのはどんなときですか？
ジャーニーの定義には、記述の対象となる営業モーションが必要です。次のような場合は、別のところから始めてください。
- まだ創業者主導の営業段階にある。ICP と営業モーションが毎月変わるようなら、書き残せる安定したジャーニーはまだありません。GTM Kickstarter のほうが適した出発点です。
- 別の CRM から移行する。ジャーニーはやはり最初に設計しますが、それはCRM 移行の一部として行い、新しいステージとデータのマッピングを一緒に計画します。
- 壊れているワークフローが一つだけ。ステージについて合意ができていて、ルーティングルールやレポートが一つだけおかしいなら、HubSpot の最適化スプリントのほうが早く直せます。
- テンプレートを有効にしたいだけ。デフォルトの選択リストは出発点であって、モデルではありません。HubSpot の標準ステージで十分なら、そのためのプロジェクトは必要ありません。
カスタマージャーニーのプロジェクトはどのように進みますか？
五つのステップです。最初の二つには御社のチームに参加していただきます。定義は御社のチーム自身のものでなければならないからです。
- Discovery：マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、必要に応じて財務部門へのインタビューに加え、現在のポータルを監査します。対象はステージ、プロパティ、パイプライン、ワークフロー、データ品質です。インタビューは英語、ドイツ語、イタリア語、フランス語、スペイン語で行います。
- ジャーニーワークショップ：チームがライフサイクルステージ、リードステータス、取引ステージ、Entry 条件と Exit 条件、引き継ぎについて合意します。成果物は、各チームが承認する書面のジャーニードキュメントです。
- HubSpot での構築：プロパティ、ライフサイクルとリードステータスの自動化、必須フィールド付きのパイプライン、ルーティングと SLA タスク、そして古い値から新しい値への移行マップ。
- レビューと本番稼働：切り替え前に各チームが構築内容をレビューし、実際のレコードでテストします。レポーティングは決めた日付に新しいモデルへ切り替わります。
- トレーニングとレポーティング：各チームが自分たちの担当するステージ移行についてトレーニングを受け、ダッシュボードでステージ間コンバージョン、ステージ滞在日数、SLA 遵守率を報告します。
カスタマージャーニーの取り組みは、公開している €15K–€90K（税抜）の範囲内の固定スコープのプロジェクトとして、またはHubSpot 導入の一部として行います。お見積りの前に、すべての案件でスコープを整理します。すべての料金をご覧ください。
カスタマージャーニーの定義と実装に関するご質問
カスタマージャーニーの定義とは何ですか？
購買者が顧客になり、顧客であり続けるまでの道筋を書き起こしたモデルです。コンタクトとアカウントのライフサイクルステージ、担当者が対応するリードステータス、取引パイプラインのステージ、それぞれの Entry 条件と Exit 条件、そしてマーケティング、セールス、カスタマーサクセスの間の各引き継ぎを誰が担うかを明記します。CRM 上のすべてのレポートと自動化は、これに従うべきです。
ライフサイクルステージ、リードステータス、取引ステージの違いは何ですか？
ライフサイクルステージは、サブスクライバーから顧客まで、コンタクトやアカウントとの関係がどこにあるかを表します。リードステータスは、コンタクト試行中や接続済みのように、担当者がそのレコードに対して今何をしているかを表します。取引ステージは、特定の一つの購買プロセスがどこにあるかを表します。うまく機能していないファネルの多くは三つすべてを一つのフィールドに入れていて、そのためにコンバージョン率が意味を持たなくなっています。私たちはこれらを三つの別々のフィールドとして保ちます。
HubSpot でカスタマージャーニーをどのように実装するのですか？
各定義を HubSpot に対応づけます。ライフサイクルステージとリードステータスのプロパティ、観測できるイベントでレコードを動かすワークフロー、取引ステージごとの必須フィールドを備えたパイプライン、各引き継ぎのためのルーティングと SLA タスク、そしてステージのコンバージョンとステージ滞在日数のダッシュボードです。古い値は決めた切り替え日をもって新しい値に対応づけるため、履歴もレポートに使い続けられます。
どれくらいの期間がかかりますか？
合意したステージ定義に沿ってパイプラインを再構築する場合、HubSpot ポータルでは通常 4〜6 週間かかります。マーケティング、セールス、カスタマーサクセスにまたがるジャーニー全体は、Discovery の後にスコープを決めます。チーム、パイプライン、事業部門の数によってスケジュールが変わるためです。
こちら側からは誰が参加する必要がありますか？
ジャーニーに関わる各チームから一人ずつ担当者に参加していただきます。マーケティング、セールスまたは SDR、カスタマーサクセス、そして ARR や請求が CRM のデータに依存している場合は財務部門です。Discovery インタビューと、ステージと引き継ぎについて合意するワークショップに参加していただくことで、定義は私たちのものではなく、御社のものになります。
先に CRM を移行する必要がありますか？
いいえ。ジャーニーのプロジェクトの多くは、既存の HubSpot ポータルの中で行われます。別の CRM から移行する場合は、ジャーニーを移行の一部として設計し、新しいステージとデータのマッピングを一緒に計画します。
費用はいくらですか？
公開している €15K–€90K（税抜）の範囲内の固定スコープのプロジェクトとして行います。価格は関わるチーム、パイプライン、インテグレーションの数によって決まり、お見積りの前にすべての案件でスコープを整理します。すべての料金をご覧ください。
どの CRM と言語に対応していますか？
HubSpot と Salesforce です。Checkpoint GTM は HubSpot Platinum Partner かつ Salesforce Advanced Administrator で、ベルリンを拠点とし、英語、ドイツ語、イタリア語、フランス語、スペイン語で対応しています。
カスタマージャーニーについての考え方
5 ステージの B2B SaaS カスタマージャーニー
Educate、Discover、Value、Setup、Closed Won：バイヤーの行動とセラーのアクションで命名した取引ステージと、ほとんどのチームが Value ステージを飛ばしてしまう理由。
売上が漏れ出す場所：誰も担当しない引き継ぎ
最初の接触まで何日も待たされるインバウンドリードと、担当者の頭の中にしかない Closed Won の取引。それぞれに担当者を決めましょう。
セールスから CS への引き継ぎ
最初の更新がキックオフの時点で崩れ始める理由と、その解決策がミーティングではなく成果物である理由。
Lifecycle Stage Model スキル
サブスクライバーからアドボケイトまでのすべてのステージを、Entry ルール、担当者、リサイクルの経路とともに定義し、ファネルの数字が一つの意味を持つようにします。
Pipeline Stage Definitions スキル
取引ステージを、バイヤーが何をしたかで定義します。Exit の根拠、必須フィールド、停滞のルールも含みます。
HubSpot 導入
ジャーニーが通常その中に位置づけられる、ポータル全体の構築：セットアップ、移行、インテグレーション、レポーティング、トレーニング。
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