Definizione e implementazione del customer journey in HubSpot
Ultimo aggiornamento: 2026-11-10 · Revisionato da Noah Charak, Managing Director
La definizione del customer journey è il modello scritto di come un buyer diventa cliente e continua a esserlo: le lifecycle stage che attraversano contatti e account, i lead status su cui lavorano i rep, le fasi della pipeline dei deal, i criteri di ingresso e di uscita di ciascuna, e i passaggi di consegne e gli SLA tra marketing, sales e customer success. Checkpoint GTM definisce questo modello insieme ai vostri team, con interviste e workshop, e poi lo costruisce in HubSpot: proprietà, automazione del lifecycle, pipeline, routing e reporting sulla conversione da una fase all'altra. Nella maggior parte dei funnel che non funzionano, un solo campo fa il lavoro di tre e nessuna fase ha un'uscita concordata. Noi li separiamo, mettiamo le definizioni per iscritto e facciamo in modo che il CRM le faccia rispettare.
- 80+implementazioni
- 100+aziende B2B
- PlatinumHubSpot Partner
Cosa comprende la definizione del customer journey?
Sei parti, concordate con i team che ne sono responsabili. Insieme diventano il riferimento che ogni report e ogni automazione del CRM segue.
Lifecycle stage
Da subscriber e lead, passando per MQL, SQL e opportunity, fino a customer e advocate, per i contatti e per gli account. Ogni fase riceve una definizione in una frase e un solo team responsabile. Vedete il modello delle lifecycle stage.
Lead status
Cosa sta facendo un rep con un record in questo momento: nuovo, tentativo di contatto, connesso, qualificato o squalificato. È un campo separato dalla lifecycle stage, così un'attività da svolgere non compare mai come fase del funnel.
Fasi del deal
Una pipeline con fasi che prendono il nome da ciò che fa il buyer e da ciò che il seller fa dopo, come Educate, Discover, Value, Setup e Closed Won, invece di qualified, proposal, closed. Leggete il modello in cinque fasi.
Criteri di ingresso e di uscita
In ogni fase si entra con un evento osservabile e se ne esce in avanti, tornando al nurturing oppure come squalificato, sempre con un codice motivo. I campi obbligatori per fase fanno sì che un record non possa avanzare senza i dati di cui ha bisogno il responsabile successivo.
Passaggi di consegne e SLA
Dal marketing all'SDR, dall'SDR all'AE, dall'AE al customer success: chi accetta il record, entro quale finestra di tempo e cosa succede quando nessuno lo fa. Vedete lo SLA tra sales e marketing.
Onboarding e le fasi del cliente
Ciò che il customer success eredita dopo il closed won: kickoff, onboarding, rinnovo ed espansione, con un responsabile nominato e un passaggio di consegne pulito dal buying committee. Vedete il piano di onboarding.
Come si costruisce il journey in HubSpot?
| Parte del journey | Concordato nei workshop | Costruito in HubSpot | Nel reporting come |
|---|---|---|---|
| Lifecycle stage | Definizioni delle fasi, trigger di ingresso, un responsabile per fase, motivi di riciclo e di squalifica | Proprietà lifecycle stage, workflow che impostano le fasi a partire dagli eventi e un paletto per cui Customer viene impostato solo da un deal closed won | Conversione da fase a fase per mese di coorte, tasso di riciclo |
| Lead status | I valori di status e l'azione che ciascuno chiede al rep | Proprietà lead status, code di task e una picklist dei motivi di squalifica | Tempo al primo contatto, motivi di squalifica |
| Pipeline dei deal | Fasi del deal con definizioni in una frase, criteri di ingresso e di uscita e un responsabile ciascuna | Pipeline e fasi del deal, campi obbligatori per fase, alert sui deal fermi | Conversione per fase, giorni mediani in fase, win rate per fase raggiunta |
| Passaggi di consegne e SLA | Chi accetta ogni passaggio di consegne, entro quale finestra e il percorso di escalation | Regole di routing e assegnazione, task e alert per gli SLA, campi per il passaggio di consegne | Rispetto degli SLA e tempi di risposta per team |
| Onboarding del cliente | La fase Setup e il passaggio di consegne dalle vendite al customer success | Pipeline o ticket di onboarding, task di kickoff, una proprietà per il responsabile customer success | Tempo al kickoff, milestone di onboarding raggiunte |
Perché definire il journey prima di costruirlo in HubSpot?
La maggior parte dei CRM che ereditiamo è stata configurata prima che qualcuno concordasse cosa significano le fasi. Il marketing riporta MQL che le vendite non hanno mai accettato, i deal restano in proposal per mesi e closed won significa contratto firmato per un rep e kickoff in calendario per un altro. Aggiungere altra automazione sopra tutto questo rende solo il disaccordo più veloce.
Per questo partiamo dalle persone, non dal portale: interviste con marketing, sales, customer success e, quando ARR e fatturazione dipendono dai dati del CRM, finance. Poi workshop in cui i team concordano per iscritto le fasi, i criteri e i passaggi di consegne. HubSpot viene configurato dopo, per far rispettare quanto concordato.
Checkpoint è HubSpot Platinum Partner con 80+ implementazioni, quindi la definizione viene scritta pensando già alla costruzione. Ogni fase corrisponde a una proprietà, ogni criterio a un campo obbligatorio o a un workflow, e ogni passaggio di consegne a un report che qualcuno rivede.
Il lavoro sul customer journey è adatto quando
- Marketing e vendite non sono d'accordo su cosa sia un MQL, e i numeri del funnel cambiano a seconda di chi li racconta
- La vostra pipeline ha fasi che nessuno sa definire in una frase, e i deal si bloccano senza un motivo registrato
- I lead restano senza contatto o vengono assegnati a mano, e nessuno è responsabile del passaggio alle vendite o al customer success
- State implementando, ricostruendo o consolidando HubSpot tra team o business unit e volete progettare prima il processo
Quando il lavoro sul customer journey è il primo passo sbagliato?
Una definizione del journey ha bisogno di una sales motion da descrivere. Partite da un'altra parte quando:
- Siete ancora nella fase di vendita guidata dal founder. Se l'ICP e la motion cambiano ancora ogni mese, non c'è ancora un journey stabile da mettere per iscritto. Il GTM Kickstarter è il punto di partenza migliore.
- State lasciando un altro CRM. Il journey va comunque progettato per primo, ma rientra in una migrazione CRM, così le nuove fasi e la mappatura dei dati vengono pianificate insieme.
- Si è rotto un solo workflow. Se le fasi sono concordate e a essere sbagliata è una singola regola di routing o un report, uno sprint di ottimizzazione HubSpot lo sistema più in fretta.
- Volete solo attivare un template. Una picklist predefinita è un punto di partenza, non un modello. Se le fasi standard di HubSpot sono tutto ciò che vi serve, non vi serve un progetto per questo.
Come si svolge un progetto sul customer journey?
Cinque passaggi. I vostri team sono nella stanza per i primi due, perché le definizioni devono essere loro.
- Discovery: interviste con marketing, sales, customer success e, dove conta, finance, più un audit del portale attuale: fasi, proprietà, pipeline, workflow e qualità dei dati. Le interviste si svolgono in inglese, tedesco, italiano, francese o spagnolo.
- Workshop sul journey: i team concordano lifecycle stage, lead status, fasi del deal, criteri di ingresso e di uscita e passaggi di consegne. Il risultato è un documento scritto del journey, che ogni team approva.
- Costruzione in HubSpot: proprietà, automazione di lifecycle stage e lead status, pipeline con campi obbligatori, routing e task per gli SLA, e una mappa di migrazione dai vecchi valori ai nuovi.
- Revisione e go-live: ogni team rivede la costruzione e la testa su record reali prima della messa in produzione, e da una data stabilita il reporting segue il nuovo modello.
- Formazione e reporting: ogni team viene formato sulle transizioni di cui è responsabile, e le dashboard riportano la conversione da fase a fase, i giorni in fase e il rispetto degli SLA.
Il lavoro sul customer journey si svolge come progetto a perimetro fisso entro la nostra fascia pubblicata di €15K–€90K, IVA esclusa, oppure come parte di un'implementazione HubSpot. Definiamo il perimetro di ogni incarico prima di fare un'offerta. Vedete tutti i nostri prezzi.
Domande sulla definizione e l'implementazione del customer journey
Cos'è la definizione del customer journey?
È il modello scritto di come un buyer diventa cliente e continua a esserlo. Nomina le lifecycle stage di contatti e account, i lead status su cui lavorano i rep, le fasi della pipeline dei deal, i criteri di ingresso e di uscita di ciascuna, e chi è responsabile di ogni passaggio di consegne tra marketing, sales e customer success. Ogni report e ogni automazione del CRM dovrebbe seguirlo.
Che differenza c'è tra lifecycle stage, lead status e fase del deal?
La lifecycle stage descrive a che punto è la relazione con un contatto o un account, da subscriber a customer. Il lead status descrive cosa sta facendo un rep con un record in questo momento, per esempio un tentativo di contatto in corso o un contatto avvenuto. La fase del deal descrive a che punto è uno specifico processo d'acquisto. Molti funnel che non funzionano mettono tutti e tre in un solo campo, e così i tassi di conversione perdono di significato. Noi li teniamo come tre campi separati.
Come implementate il customer journey in HubSpot?
Colleghiamo ogni definizione a HubSpot: le proprietà lifecycle stage e lead status, workflow che spostano i record in base a eventi osservabili, pipeline con campi obbligatori per ogni fase del deal, routing e task per gli SLA di ogni passaggio di consegne, e dashboard sulla conversione per fase e sui giorni in fase. I vecchi valori vengono mappati sui nuovi con una data di passaggio stabilita, così lo storico resta utilizzabile nei report.
Quanto tempo richiede?
Ricostruire una pipeline su definizioni di fase concordate richiede in genere da quattro a sei settimane su un portale HubSpot. Il perimetro di un journey completo tra marketing, sales e customer success viene definito dopo la discovery, perché sono il numero di team, pipeline e business unit a determinare i tempi.
Chi deve essere coinvolto da parte nostra?
Un responsabile per ogni team che tocca il journey: marketing, sales o SDR, customer success e finance, se ARR o fatturazione dipendono dai dati del CRM. Partecipano alle interviste di discovery e ai workshop in cui si concordano fasi e passaggi di consegne, così le definizioni sono loro e non nostre.
Dobbiamo prima migrare il nostro CRM?
No. La maggior parte dei progetti sul journey si svolge all'interno di un portale HubSpot esistente. Se state passando da un altro CRM, il journey viene progettato come parte della migrazione, così le nuove fasi e la mappatura dei dati vengono pianificate insieme.
Quanto costa?
Si svolge come progetto a perimetro fisso entro la nostra fascia pubblicata di €15K–€90K, IVA esclusa. Il prezzo dipende dal numero di team, pipeline e integrazioni coinvolti, e definiamo il perimetro di ogni incarico prima di fare un'offerta. Vedete tutti i nostri prezzi.
In quali CRM e in quali lingue lavorate?
HubSpot e Salesforce. Checkpoint GTM è HubSpot Platinum Partner e Salesforce Advanced Administrator, ha sede a Berlino e lavora in inglese, tedesco, italiano, francese e spagnolo.
Come pensiamo al customer journey
Un customer journey B2B SaaS in cinque fasi
Educate, Discover, Value, Setup, Closed Won: fasi del deal che prendono il nome dal comportamento del buyer e dall'azione del seller, e perché Value è la fase che la maggior parte dei team salta.
Dove il fatturato si perde: gli handoff di cui nessuno si occupa
Il lead inbound che aspetta giorni il primo contatto e il deal closed won che resta nella testa di un rep. Nominate un responsabile per ciascuno.
L'handover sales-CS
Perché il primo rinnovo comincia a scivolare già al kickoff, e perché la soluzione è un documento, non una riunione.
Skill Lifecycle Stage Model
Definite ogni fase, da subscriber ad advocate, con regole di ingresso, responsabili e percorsi di riciclo, così i numeri del funnel significano una cosa sola.
Skill Pipeline Stage Definitions
Definite le fasi del deal in base a ciò che il buyer ha fatto, con evidenze di uscita, campi obbligatori e regole sugli stalli.
Implementazione HubSpot
La costruzione completa del portale in cui di solito si inserisce il journey: setup, migrazione, integrazioni, reporting e formazione.
Volete un customer journey su cui tutti i team siano d'accordo?
Raccontateci come si muovono oggi lead, deal e clienti nel vostro CRM, e dove i numeri smettono di tornare. Vi diremo con onestà se partire dalla definizione del journey, da una ricostruzione di HubSpot o da qualcosa di più piccolo.
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